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龙发装饰集团济南分公司 营

口碑值：130 预约数：2 投标数：0

擅长风格：简约风格中式风格欧式风格地中海风格

公司地址：济南天桥区北园大街295号

综合评分 5分

服务态度 5分

施工质量 5分

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龙发装饰五星级售后服务

2013-05-07 11:41

公司通过客户关系管理ERP系统的使用，使企业的客户管理过程能及时，高质地完成客户的订单状态管理，客户信息的查询，最大程度地发挥相关资源的作用，并根据客户订单和当前状况做出调整资源的决策。

从客户咨询，设计，预算，签单，开工，中验与尾验等信息通过公司内部客户管理ERP系统进行体现，以便公司对该客户的情况有完整的监控与指导。企业管理层面与上下流之间达到客户信息共享，方便快捷调取客户资料，完美体现客户信息在公司内部的横向流转。从而使客户信息管理工作方便快捷，大大提高了工作效率。

售后服务跟踪管理

客户关怀

提客户回访是装饰公司客服部的一项重要工作，不仅有开工前，完工后接受龙发装饰提供的“温馨提示”。通过发放“温馨提示”让客户了解更多的家装知识，对龙发公司的施工更有信心。还可制作公司特制的贺卡式保修卡，卡内有对竣工客户的乔迁之喜的祝贺，也有客户保修的资料，精美的卡片便于客户宣传及收藏。

客户回访

开工第二周常规电话回访：始阶段，中阶段与尾阶段回访；
工程开工后对客户进行“开工告知”；
材料入场并验收后对客户进行“材料验收回访”；
隐蔽工程结束并验收后对客户进行“隐蔽工程验收回访”；
中期工程结束并验收后对客户进行“中期验收回访”；
工程整体竣工并验收后对客户进行“竣工验收回访”。

短信服务

公司将在工程进行中，根据各工种各阶段施工不同关注要点发送各类提示短信；工程完工后，还将在不同时段主动发送售后短信。

完备的客诉处理流程

受理并记录客户投诉内容；
判定投诉性质，投诉类型，客户投诉问题原因，要求是否合理等；
通知分公司，将客户投诉按区域与所属分公司对接；将记录的客户问题进行整理，以电话方式与当地分公司客服人员沟通，并要求分公司限期反馈；如果事态较严重或影响较恶劣的投诉问题，由客户服务中心签发客户投诉问题告知单给分公司总经理；
跟踪分公司投诉处理反馈结果，回访客户满意度。

报修流程

接到客户要求维修的电话后，客户服务部先行审查，进行初步判断，然后通知工程部；
工程部在接到通知后半小时内与客户联系，约定维修时间和确定具体维修方案；
如属于水电等紧急维修应立即指派专人上门维修；
工程部应于24小时内或按照与客户约定时间安排人员到场维修；
维修人员维修期间应做好成品保护，维修完毕后应提请客户签字确认；工人必须工装整齐，干净整洁；工人必须佩戴有效胸卡；维修时应该携带垃圾袋，专用鞋套和维修专用地垫；
维修完成后，工程部应将工程维修单及维修情况反馈至客服部；客服部按照公司规定时间定期对维修客户进行回访。

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